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お客様相談窓口の利用に関するアンケート調査（第2回）
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■お客様相談窓口の利用経験は5割強。問合せをした商品・サービスは「パソコン」「家電・AV機器」など
■問い合わせ内容は「故障や修理の相談」が最も多く、「商品やサービスの内容や利用方法についての購入後の質問」「各種手続きの相談」などが続く
■直近で問い合わせ時の対応に満足した人は6割強。問い合わせ時の対応をインターネットサイトに書き込んだ人は1割弱
■お客様相談窓口への期待は「電話がつながりやすい」が最も多く、2位以下を10ポイント以上上回る |
【調査対象】「MyVoice」のアンケートモニター
【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）
【調査時期】2011年09月01日～09月05日
【回答者数】12,169名
【設問数】 7～9問（自由回答の設問が１問含まれます）
ローデータには約30項目の登録属性がつきます
【調査機関】マイボイスコム株式会社
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| 性別 | 男性 | 女性 | 合計 | 年代 | 10代 | 20代 | 30代 | 40代 | 50代
以上 | 合計 | | 度数 | 5,699 | 6,470 | 12,169 | 度数 | 159 | 1,300 | 3,498 | 3,788 | 3,424 | 12,169 | | ％ | 47% | 53% | 100% | ％ | 1% | 11% | 29% | 31% | 28% | 100% |
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1．お客様相談窓口の利用回数
〔あなたはこれまでに、企業のお客様相談窓口やサポートセンターなどを利用したことがありますか。利用したことがある回数をお聞かせください(商品の購入やサービスの申し込み・解約などは除きます)〕
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お客様相談窓口の利用経験は53.4%です。「2～3回」利用した人が24.7%となっています。
高年代層ほど、利用経験者は多くなります。
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2．問合せをしたことがある商品・サービス
〔(利用したことがある方)どのような商品やサービスについて問い合わせをしたことがありますか(複数回答可)〕
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問合せをしたことがある商品・サービスは「パソコン」(54.5%)、「家電・AV機器」(45.0%)が上位2位です。
「パソコン」は男性や高年代層で多い傾向です。
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3．問合せ方法
〔(利用したことがある方)どのような方法で問い合わせをしたことがありますか(複数回答可)〕
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4．問い合わせた内容
〔(利用したことがある方)あなたが今までに問い合わせたことがあるのはどのようなものですか(複数回答可)〕
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5．直近での問合せ時期
〔(利用したことがある方)あなたが、直近でお客様相談窓口やサポートセンターを利用したのはいつ頃ですか〕
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6．直近で問い合わせた時の対応の満足度
〔(利用したことがある方)あなたが直近でお客様相談窓口やサポートセンターに問い合わせたときの対応について、総合的に評価するとどの程度満足しましたか〕
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7．問い合わせた時の対応をインターネットサイトに書き込んだ経験
〔(利用したことがある方)あなたは、お客様相談窓口に問い合わせたときの対応や状況などについて、ブログや掲示板、SNSやtwitterなど、インターネットサイトに書き込んだことはありますか(複数回答可)〕
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8．お客様相談窓口への期待
〔(全員)企業のお客様相談窓口に期待することはどのようなことでしょうか(複数回答可) 〕
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9．直近で問い合わせた時の対応の満足度の理由
〔(利用したことがある方)直近でお客様相談窓口に問い合わせたときの対応の満足度について、どのような点からそう思いましたか〕
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