問合せ窓口の利用に関する調査/アンケートデータベース(MyEL)

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流通・小売・外食

＜調査時期＞

2019/10

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[25507] 問合せ窓口の利用に関するアンケート調査

■直近3年間での問い合わせ窓口利用者は全体の5割強。手段は「電話」が4割強、「問い合わせフォーム」「メール」が各2割強。今後の意向は「電話」が7割弱、「メール」「問い合わせフォーム」が各40%台、「チャットサポートが2割弱。
■問い合わせ窓口利用時の重視点は「電話のつながりやすさ」が全体の6割強、「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「たらい回しにされない、待たされない」「土日祝日や夜間に問い合わせ可能」などが各4割弱。
■直近3年間にチャットサポートなどでの問い合わせ経験者は全体の1割強、直近3年間問い合わせ窓口利用者の2割強。理由は「時間や場所に関わらず、いつでも相談できる」が利用者の6割弱、「気軽に問い合わせができる」「待たされない」「Webサイトなどから誘導された」が各4割前後。
■チャットサポートやチャットボットでの問い合わせ意向者は3割弱、非利用意向者は約35%。利用意向者の比率は、直近3年間チャットサポート等利用者では7割弱、非利用者では2～3割。

【調査対象】「MyVoice」のアンケートモニター
【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）
【調査時期】2019年10月01日～10月05日【回答者数】10,271名
【設問数】　7～9問（自由回答の設問が１問含まれます）
ローデータには約30項目の登録属性がつきます
【調査機関】マイボイスコム株式会社

性別	男性	女性	合計	年代	10代	20代	30代	40代	50代	60・70代	合計
度数	5,592	4,679	10,271	度数	19	308	1,130	2,515	3,058	3,241	10,271
％	54%	46%	100%	％	0%	3%	11%	24%	30%	32%	100%

	1．直近3年間での問い合わせ窓口の利用手段〔(全員)あなたは直近3年間に、企業や店舗の、問い合わせや相談窓口、サポートセンターなどに問い合わせをしたことがありますか。問い合わせをした手段をお聞かせください。(複数回答可)〕

		直近3年間での問い合わせ窓口利用者は全体の5割強です。問い合わせ手段は「電話」が42.0%、「Webサイトの問い合わせフォーム」「メール」が各2割強です。問い合わせした人に占める比率では、「電話」は8割弱、「Webサイトの問い合わせフォーム」「メール」などは4割強となっています。直近3年間にチャットサポートなどで問い合わせたことがある人は全体の1割強、直近3年間問い合わせ窓口利用者の2割強です。

	2．直近3年間にチャットサポート・チャットボットで問い合わせた企業〔(直近3年間に企業へチャットサポート等で問い合わせたことがある方)あなたが、直近3年間にチャットサポートやチャットボットで問い合わせをしたことがあるのは、どのような企業・店舗ですか。※チャットサポートはWebサイトやアプリ、SMSなどで、担当者とテキストチャットでやりとりする。チャットボットはロボットによる自動応答。(複数回答可)〕

		直近3年間にチャットサポート等で問い合わせた企業・店舗は、「携帯電話会社、携帯電話ショップ、スマートフォン関連」が、チャットサポート利用者の34.3%、「オンラインショップ・ECサイト、通信販売など」「家電・AV機器メーカー、パソコン関連」「インターネットプロバイダー、回線事業者、ケーブルテレビなど」などが各2割強となっており、AV機器関連が多いことがうかがえます。

3．直近3年間にチャットサポート・チャットボットで問い合わせた内容
〔(直近3年間に企業へチャットサポート等で問い合わせたことがある方)あなたが、直近3年間にチャットサポートやチャットボットで問い合わせをしたのは、どのような内容ですか。(複数回答可)〕

4．直近3年間にチャットサポート・チャットボットで問い合わせた理由
〔(直近3年間に企業へチャットサポート等で問い合わせたことがある方)あなたが、企業や店舗に、チャットサポートやチャットボットで問い合わせをした理由をお聞かせください。(複数回答可)〕

5．問合せ窓口利用時の重視点
〔(全員)あなたが、企業や店舗の問い合わせや相談窓口、サポートセンターなどを利用する場合に、重視することがあればお聞かせください。電話、メール、チャットサポートなど、問い合わせの手段は問いません。(複数回答可)〕

6．問合せ窓口への問い合わせ方法の意向
〔(全員)あなたが今後、企業や店舗の問い合わせや相談窓口、サポートセンターなどへ問い合わせをするとした場合、どのような方法で問い合わせたいですか。(複数回答可)〕

7．チャットサポートやチャットボットでの問い合わせ意向
〔(全員)あなたが企業・店舗の問い合わせや相談窓口、サポートセンターなどに問い合わせをする際、チャットサポートやチャットボットなどでの問い合わせを利用したいと思いますか。※チャットサポートはWebサイトやアプリ、SMSなどで、担当者とテキストチャットでやりとりする。チャットボットはロボットによる自動応答。〕

8．チャットサポートやチャットボットでの問い合わせ意向の理由(自由回答設問)
〔(全員)あなたがチャットサポートやチャットボットなどでの問い合わせを、利用したい/利用したくない/どちらともいえないとお答えの理由があれば、具体的にお聞かせください。〕

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