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流通・小売・外食

<調査時期>

2023/10 2020/10
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[30308] コンビニエンスストアの接客に関するアンケート調査(第2回)


■直近1年間のコンビニエンスストア週1回以上利用者は5割弱。利用時間帯は「平日・午前中」が3割弱、平日「午後」「夕方」が各2割強。男性10~50代では「平日・夜」が最も比率が高い。
■期待する接客態度は、「手際がよい」が直近1年間コンビニ利用者の5割強、「対応が丁寧」「笑顔で対応」「言葉遣いや話し方がよい」」が各30%台。もう一度来店したいと思う店舗は「品揃えが豊富」が直近1年間コンビニ利用者の約45%、「店員の印象・接客態度が良い」が4割弱、「欲しい銘柄の商品がある」「店の雰囲気が良い」が各3割強。
■直近1年間コンビニエンスストア利用者で、店員の接客態度で不満に感じた経験がある人は3割強。そのうち「店舗を利用する頻度が減った」「店舗の印象が悪くなった」が各4割弱、「店舗を利用しなくなった」が2割強。
■直近1年間コンビニエンスストア利用者が、最も接客態度が良いと思うコンビニエンスストアは、「セブン‐イレブン」が26%、「ローソン」「ファミリーマート」が各1割強。北海道では「セイコーマート」、四国では「ローソン」が1位。

【調査対象】「MyVoice」のアンケートモニター
【調査方法】インターネット調査(ネットリサーチ)
【調査時期】2023年10月01日~10月05日     【回答者数】9,695名
【設問数】 7~9問(自由回答の設問が1問含まれます)
             ローデータには約30項目の登録属性がつきます
【調査機関】マイボイスコム株式会社
性別 男性 女性 合計 年代 10代 20代 30代 40代 50代 60代 70代 合計
度数 5,485 4,210 9,695 度数 10 183 716 1,771 2,910 2,541 1,564 9,695
57% 43% 100% 0% 2% 7% 18% 30% 26% 16% 100%

1.コンビニエンスストア利用頻度
〔(全員)あなたは、どのくらいの頻度でコンビニエンスストアを利用していますか。直近1年間の利用頻度をお聞かせください。〕
  コンビニエンスストアの接客
  直近1年間のコンビニエンスストア利用頻度は「週2~3回」「週1回」「月に2~3回」が各2割弱です。
週1回以上利用者は全体の5割弱、男性55%、女性40%となっています。高年代層での比率が低い傾向です。



2.コンビニエンスストア利用時間帯
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたがコンビニエンスストアを利用するのは何時頃が多いですか。(複数回答可)〕
  コンビニエンスストアの接客
  直近1年間コンビニエンスストア利用者の、利用時間帯は「平日・午前中(8~11時台)」が27.2%、「平日・午後(13~15時台)」「平日・夕方(16~18時台)」が各2割強となっています。
「平日・夜(19~22時台)」「休日・夜(19~22時台)」は若年層、「平日・午後(13~15時台)」は高年代層で高い傾向です。
男性10~50代では「平日・夜(19~22時台)」が最も比率が高くなっています。女性10・20代では「平日・夕方(16~18時台)」の比率が高くなっています。
デイリーヤマザキ主利用者では「平日・早朝(朝4~7時台)」の比率が高くなっています。



3.直近1年間利用コンビニエンスストア
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたが直近1年間に利用したコンビニエンスストアをお聞かせください。(複数回答可)〕

4.直近1年間最頻利用コンビニエンスストア
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたが直近1年間に最もよく利用するコンビニエンスストアをお聞かせください。〕

5.コンビニエンスストアの店員に期待する接客態度
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたは、コンビニエンスストアの店員に対して、どのような接客態度を期待しますか。(複数回答可)〕

6.コンビニエンスストアの再来店意向に影響する要素
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたがコンビニエンスストアを利用したとき、もう一度来店したいと思う店舗があるとしたら、次のどのような要素が主に影響すると思いますか。(複数回答可)〕

7.直近1年間にコンビニエンスストア店員の接客態度で不満・不快に感じた経験
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたは、直近1年間にコンビニエンスストアを利用した時に、店員の接客に関して不満・不快に感じたことがありますか。〕

8.コンビニエンスストアの店員の接客態度で不満・不快に感じたことでの影響
〔(Q7で1~2にお答えの、コンビニエンスストアの接客に不満・不快に感じた方)あなたが、コンビニエンスストアの店員の接客に関して不満・不快に感じたことにより、コンビニエンスストアの利用や印象に関して、変化したことがあればお聞かせください。(複数回答可)〕

9.最も接客態度がよいと思うコンビニエンスストア
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたが直近1年間に利用した中で、最も接客態度がよいと思うコンビニエンスストアはどこですか。〕

10.直近1年間コンビニエンスストア利用時の、印象や接客態度がよい店員の事例(自由回答設問)
〔(Q1で1~7にお答えの、直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたが直近1年間にコンビニエンスストアを利用した際に、印象がよい店員や、接客態度が良い・感じがよいと思う店はありましたか。どのようなところからそのように思ったか、具体的な事例などがあればお聞かせください。〕


 

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