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[26707] コンビニエンスストアの接客に関するアンケート調査


■直近1年間のコンビニエンスストア週1回以上利用者は5割強。利用時間帯は「平日・午前中」が約26%、平日「午後」「夕方」が各2割強。男性10~50代では「平日・夜」が最も比率が高い。
■期待する接客態度は、「手際がよい」が直近1年間利用者の5割。「対応が丁寧」「笑顔で対応」などが続く。「身だしなみ、清潔感」「サービスや手続きの処理がスムーズ」「柔軟な対応、臨機応変」などは女性での比率が高い。
■直近1年間コンビニエンスストア利用者で、店員の接客態度で不満に感じた経験がある人は3割弱。影響は、「店舗の印象が悪くなった」「店舗を利用する頻度が減った」「店舗を利用しなくなった」が2~3割。
■直近1年間コンビニエンスストア利用者が、最も接客態度が良いと思うコンビニエンスストアは、「セブン‐イレブン」が約25%、「ローソン」「ファミリーマート」が各1割強。北海道では「セイコーマート」、四国では「ローソン」が1位。

【調査対象】「MyVoice」のアンケートモニター
【調査方法】インターネット調査(ネットリサーチ)
【調査時期】2020年10月01日~10月05日     【回答者数】10,157名
【設問数】 7~9問(自由回答の設問が1問含まれます)
             ローデータには約30項目の登録属性がつきます
【調査機関】マイボイスコム株式会社
性別 男性 女性 合計 年代 10代 20代 30代 40代 50代 60・70代 合計
度数 5,687 4,470 10,157 度数 15 279 971 2,189 3,140 3,563 10,157
56% 44% 100% 0% 3% 10% 22% 31% 35% 100%

1.コンビニエンスストア利用頻度
〔(全員)あなたは、どのくらいの頻度でコンビニエンスストアを利用していますか。直近1年間の利用頻度をお聞かせください。〕
  コンビニエンスストアの接客
  直近1年間のコンビニエンスストア利用頻度は「週2~3回」「週1回」「月に2~3回」が各2割弱です。
週1回以上利用者は全体の5割強、男性6割弱、女性4割強となっています。



2.コンビニエンスストア利用時間帯
〔(直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたがコンビニエンスストアを利用するのは何時頃が多いですか。(複数回答可)〕
  コンビニエンスストアの接客
  直近1年間コンビニエンスストア利用者の、利用時間帯は「平日・午前中(8~11時台)」が26.4%、「平日・午後(13~15時台)」「平日・夕方(16~18時台)」が各2割強となっています。
男性10~50代では「平日・夜(19~22時台)」が最も比率が高くなっています。女性10・20代では「平日・夕方(16~18時台)」が高くなっています。



3.直近1年間利用コンビニエンスストア
〔(直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたが直近1年間に利用したコンビニエンスストアをお聞かせください。(複数回答可)〕

4.直近1年間最頻利用コンビニエンスストア
〔(直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたが直近1年間に最もよく利用するコンビニエンスストアをお聞かせください。〕

5.コンビニエンスストアの店員に期待する接客態度
〔(直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたは、コンビニエンスストアの店員に対して、どのような接客態度を期待しますか。(複数回答可)〕

6.コンビニエンスストアの店員の接客態度で不満・不快に感じた経験
〔(直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたは、直近1年間にコンビニエンスストアを利用した時に、店員の接客に関して不満・不快に感じたことがありますか。〕

7.コンビニエンスストアの店員の接客態度で不満・不快に感じたことでの影響
〔(コンビニエンスストアの接客に不満・不快に感じた方)あなたが、コンビニエンスストアの店員の接客に関して不満・不快に感じたことにより、コンビニエンスストアの利用や印象に関して、変化したことがあればお聞かせください。(複数回答可)〕

8.最も接客態度がよいと思うコンビニエンスストア
〔.(直近1年間にコンビニエンスストアを利用する方)あなたが直近1年間に利用した中で、最も接客態度がよいと思うコンビニエンスストアはどこですか。〕

9.直近1年間最頻利用コンビニエンスストアの不満(自由回答設問)
〔(最もよく利用するコンビニエンスストアがある方)あなたが最もよく利用するコンビニエンスストアについて不満に感じることがあれば、商品やサービスなどどのようなことでも結構ですので、具体的にお聞かせください。〕

10.コンビニエンスストアの店員の接客態度で不満・不快に感じた内容(自由回答設問)
〔(コンビニエンスストアの接客に不満・不快を感じた方)あなたが直近1年間にコンビニエンスストアを利用した際に、店員の接客に関して不満・不快に感じた場面や内容などについて具体的にお聞かせください。〕







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